چکیده امروزه یکی از عوامل اصلی برای بقاء باب بازار رقابت جهانی، تراضی مشتری می باشد و بدین جهت است که گسترش روز افزون ایده «مشتری مداری» را، در شعارهای تبلیغاتی بسیاری از شرکتها می توان بوضوح مشاهده کرد. تحرک به سمت مشتری مداری از طریق تدبیر کیفیت جامع (TQM) تبلور و تحقق می یابد. آماج تدبیر کیفیت جامع، بهبود مستمر بوده که بهبود مستمر بر حذف ضایعات و حذف دوباره کاری تاکید دارد که این خود باعث سوق دادن شرکت ها در جهت پذیرش مفهوم "نقص صفر" که بر انجام دادن درست کارها دربار اول ا ...